Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central terão de seguir novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças entram em vigor 20 dias após a publicação do Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, e estabelecem exigências para ampliar o acesso dos clientes aos canais de atendimento, facilitar o cancelamento de serviços e definir prazos para a resolução de demandas.
Entre as principais medidas estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC e a disponibilização de suporte eletrônico 24 horas. O cancelamento de contratos deverá estar acessível em qualquer etapa do atendimento, pelos mesmos canais utilizados na contratação, com processamento imediato e envio de comprovante eletrônico. Além disso, se uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. A norma também proíbe o encaminhamento para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.
Confira os principais prazos estabelecidos
Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, nos canais telefônicos e eletrônicos, com atendimento imediato a qualquer hora para demandas urgentes.
Tempo de espera por telefone: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais.
Retorno de ligação interrompida: em até cinco minutos.
Resposta a reclamações não urgentes: prazo máximo de sete dias corridos.
Cobranças indevidas ou serviços não solicitados: suspensão imediata e conclusão das providências em até 48 horas.
Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
Guarda de registros: histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
As novas exigências buscam garantir mais transparência nas relações de consumo e estabelecer parâmetros para a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. Com prazos definidos e regras específicas para reclamações, cancelamentos e cobranças indevidas, os consumidores passam a contar com critérios mais claros para acompanhar suas solicitações e cobrar o cumprimento das obrigações pelas empresas abrangidas pelo decreto.
